Per la qualità nella relazione con i clienti trasforma i tuoi operatori in veri consulenti telefonici!
Più di ogni altra figura professionale i consulenti telefonici rappresentano l’azienda ai propri utenti: sono la voce, le orecchie e la personalità della vostra azienda!
Vanguard cura lo sviluppo professionale dei consulenti telefonici preposti al servizio clienti, all’assistenza tecnica e alle vendite con un insieme di unità didattiche di nuova concezione.
Le unità didattiche disponibili sono frutto dell’adattamento alle esigenze italiane di conoscenze ed esperienze maturate in ambito internazionale. Essi affineranno le tecniche necessarie per comunicare efficacemente, per concentrarsi sulle esigenze più importanti per gli utenti, per gestire le situazioni critiche.
I consulenti telefonici impareranno dunque come:
- Soddisfare i clienti durante ogni interazione con loro
- Navigare con abilità attraverso conversazioni non facili
- Dare le “brutte notizie” nel miglior modo possibile
- Offrire – quando opportuno – i migliori articoli e prodotti di upselling e cross selling
- Misurare il proprio successo
- Interpretare la terminologia e le metriche del contact center
- Comprendere perché la flessibilità nei turni è vitale per soddisfare le esigenze del cliente
- Identificare le attese del cliente e come essi possano superarle
I corsi sono anche usufruibili in licenza d’uso dopo una adeguata preparazione del personale dell’azienda addetto alla formazione interna.
Il materiale fornito all’azienda è ricco e include sempre almeno:
- Manuale per il partecipante
- Guida operativa per il partecipante
- Toolkit per il coaching (per rafforzare la formazione a distanza di settimane e mesi)
Se il corso è acquistato in licenza d’uso vengono anche forniti la guida per il docente e la presentazione in power point.
Ecco un esempio di alcune unità didattiche, di una o di due giornate ciascuna, di grande successo disegnate appositamente per i nuovi consulenti telefonici e allineati al sistema dei valori della formazione per manager e quadri:
Il Call Center Dinamico
- Cosa è un Call Center
- Il valore del Call Center
- Termini e acronimi
- Misure di successo, secondo l’azienda ed il consulente telefonico
Gestire con Qualità i Contatti con i Clienti
- Cortesia, etichetta e linguaggio positivo
- Saluto e l’impatto del Tono
- L’Ascolto efficace
- Il Controllo della telefonata
- Presentare la Soluzione/dare la Risposta
Tutto sul Cliente
- Le attese del Cliente
- Il valore della soddisfazione del Cliente
- L’impatto delle code di attesa
- Briefing sull’operatività del call center
- Il ruolo del consulente per assicurare accessibilità e soddisfazione del Cliente
Gestire Contatti con Clienti Difficili
- Chi sono i clienti difficili
- Considerazioni vitali
- Dire “SI” ad un cliente difficile
- Dire “NO” ad un cliente difficile
- Gestire lo stress
Sono utilizzabili per completare il percorso formativo altre unità didattiche, quali ad esempio:
- Utilizzare efficacemente le email per comunicare con i clienti
- Tecniche efficaci di vendita in inbound
- Saper dare assistenza tecnica
Training on the job ad operatori e team leader
La formazione in aula può essere completata con un training on the job (di gruppo o individuale).
Questo consente di consolidare l’apprendimento con una messa in pratica in situazioni reali (aiutando quindi a gestire anche i fattori emozionali dell’operatore che possono in situazioni di stress prevalere sui principi di comportamento appresi).
Se di gruppo, le modalità prevedono la gestione di chiamate reali (inbound o outbound) a rotazione da parte di un piccolo gruppo di operatori. Al termine si effettua, in base ad una griglia di valutazione predefinita o costruita (personalizzata) in aula in base alle caratteristiche del Contact center, un’analisi dei punti di forza e debolezza emersi sia in autovalutazione sia col feedback dei colleghi presenti e con il coach in funzione di facilitatore della comunicazione e della trasparenza.
Se individuale, il lavoro si concentra sui punti di debolezza del singolo operatore emersi in precedenza o rilevati nelle fasi iniziali. L’autoconsapevolezza è aiutata dalla griglia di valutazione. Al termine di ogni sessione, congiuntamente con il coach e condividendolo con il team leader responsabile, si stende o si aggiorna un Piano di Sviluppo Individuale che individua punti di forza ed aspetti migliorabili specificando gli obiettivi concreti sui quali l’operatore deve continuare a lavorare.
Il coaching individuale può anche supportare i responsabili ai vari livelli del Contact Center, nel loro coaching agli operatori, a partire da un affiancamento in situazioni concrete, evidenziando, oltre alle modalità più efficaci di supporto allo sviluppo degli operatori, anche i comportamenti da agire per consolidare la propria leadership e motivare al meglio i collaboratori.
Formazione e coaching per messaggi outbound efficaci
Per essere efficaci deve tener conto delle diverse tipologie di possibili lettori scrematori e scettici, e sviluppare i benefici dal punto di vista del cliente, anticipandone domande e dubbi.
Il corso fornisce gli strumenti per una comunicazione outbound efficace basata su: struttura ottimale del discorso (Diretto, Rovesciato, Indiretto) rispetto agli obiettivi e al pubblico target; indirizzo contemporaneo di Logos – Pathos – Ethos; costruzione della coerenza del testo, modi per collegare le idee; considerazione delle differenze culturali (Rapporto col contesto, Individualismo, Formalità, Stile di Communicazione, Gestione del tempo).