Rendere più efficace la comunicazione multimediale e allinearla con l’immagine aziendale
Per gestire un contatto multicanale integrato ci vuole più della tecnologia. È essenziale infatti che anche il personale che opera nel contact center o negli altri punti di contatto (ad esempio gli sportelli al pubblico) presenti un’immagine omogenea al pubblico, e sappia corrispondere a pieno alle aspettative dei clienti su ciascun canale.
Ogni canale presenta inoltre proprie specificità comunicative che occorre conoscere per poter erogare una prestazione ottimale.
Per esempio, la videocomunicazione per essere efficace richiede un buon tuning delle capacità di stare a video ed interagire efficacemente, con luci posizionate in modo ottimale, senza sovrapposizioni di voci, arredamento e abbigliamento che non distraggono da chi sta parlando, e guardando in webcam per essere più autorevoli. L’improvvisazione non è sufficiente, occorre padroneggiare le tecniche avendole consolidate con simulazioni.
Analogamente email e chat possono aumentare la fidelizzazione dei clienti, se rispettano alcune regole tra cui il mantenere un rapporto caldo, empatico, con l’interlocutore pur nei limiti dello strumento. E se rispondono alle esigenze di immediatezza e semplicità della comunicazione anche quando gli argomenti possono sembrare tecnicamente complessi.
Comunicare in video
La videocomunicazione aiuta nel supporto ai clienti e per ridurre i costi delle riunioni interne. Ma per essere efficace richiede un buon tuning delle capacità di stare a video ed interagire efficacemente. Il corso fornisce strumenti di consapevolezza dei propri stili di interazione e di verifica attraverso simulazioni. L’obiettivo è di far padroneggiare tecniche di comunicazione in ambito professionale nel contatto (a distanza) col cliente o coi colleghi.
Chat professionale
Le chat possono aumentare la fidelizzazione dei clienti e incrementarne l’acquisto. Per questo occorre la capacità di: empatizzare col cliente, pur nella brevità e sinteticità tipiche della chat; immedesimarsi nei suoi bisogni, per riuscire a parlargli in modo semplice e comprensibile, senza utilizzare il gergo interno ma mantenendo uno stile coerente con l’immagine aziendale. Il corso consolida l’apprendimento attraverso numerose esercitazioni di chat.
Interazione col cliente allo sportello
Il canale del contatto faccia a faccia continua ad essere significativo. Ma un’interazione efficace richiede più dei sorrisi e della competenza nella materia specifica. In un epoca di canali integrati, non solo tecnologicamente, è importante sviluppare motivazione e interazioni ad alta immagine, coerente in tutti i canali, ciascuno con le proprie specificità.
Promozione al cliente dei canali self service
I canali self service devono essere attivamente promossi al cliente per massimizzarne l’utilizzo. Ma senza che sembri che l’operatore non voglia servire il cliente. A questo proposito sono condizioni essenziali: una chiara comprensione dei bisogni e delle attese del cliente, regole di approccio basate su domande e suggestioni, tarate su competenze e ansie manifestate, capaci di corrispondere allo stile di pensiero del cliente.