I clienti pensano di potersi collegare dovunque si trovino e in qualunque momento usando i mezzi di comunicazione che preferiscono. Molte aziende per soddisfare questa richiesta in maniera rapida commettono spesso errori tra cui i più comuni sono: cattivo design, applicazioni e media in contrasto, incongruenze nelle applicazioni tra i vari canali, dimensionamento insufficiente e tempi lunghi di risposta. Purtroppo, quando c’è un calo nell’utilizzo del cliente del self-service, è sugli addetti al servizio clienti che ricade il compito di affrontare e gestire la situazione.
Approccio
Aiutiamo a mettere insieme tutti gli aspetti della relazione multicanale con il cliente che vanno dalla creazione di una visione strategica all’implementazione di un sistema di servizi multicanale affidabile e coerente.
Cominciamo col porti alcune domande molto importanti:
- Quali sono gli obiettivi che la tua azienda intende perseguire con l’erogazione di servizi multicanale?
- Chi sono i tuoi clienti e quali servizi si aspettano vengano erogati?
- Come possono i servizi multicanale consolidare il tuo rapporto con i clienti?
Mappiamo prodotti applicativi multicanale per i canali più adatti. Ti aiutiamo a creare una Customer Experience che sia gratificante per: linguaggio usato, messaggi marketing, interfaccia utente e branding. Assicuriamo anche che i tuoi clienti ricevano la stessa informazione indipendentemente dal canale usato.
Analizziamo l’impatto del self-service sul flusso di chiamate, sul flusso di lavoro, sulla formazione e sulla gestione dei processi lavorativi.
Aiutiamo a definire la qualità del servizio attraverso i media e l’utilizzo di tecniche di modellazione al fine di sviluppare strategie di routing di successo e piani di risorse umane ottimali. Sviluppiamo sistemi funzionali per garantire alla tua azienda il raggiungimento dei suoi obiettivi attraverso le soluzioni tecniche scelte. Inoltre aiutiamo a sviluppare piani per promuovere servizi multicanale per i tuoi clienti.